TAM adota chat no atendimento

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Disposta a inovar no atendimento ao cliente, há cerca de seis meses, a empresa aérea Tam adotou a solução de chat da NetCall Center. Pelo serviço, passageiros e agências de viagem podem utilizar o serviço online para reservar vôos e comprar passagens, entre outros serviços que até então eram oferecidos exclusivamente pelo telefone.

A Tam, que investe 3% de sua receita líquida, em torno de R$ 100 milhões em novas tecnologias, gastou R$ 50 mil na compra do software SQL server, da Microsoft, para implementar o serviço. “Nós já tínhamos todo o banco de dados, então nosso gasto foi somente com o programa”, informa Matheus Lima Filho, supervisor-geral de call center da companhia aérea.
Desde que foi inaugurado, o serviço de chat da Tam teve um incremento de extraordinário, passando de cerca de 40 usuários ao dia para até 900 clientes. Para o próximo ano, a expectativa de crescimento é de 70%. “Toda novidade leva a uma grande procura e foi isso o que aconteceu. Em 2004, o aumento nos atendimentos será mais moderado”, revela Lima Filho.

Atualmente, 60% dos usuários do serviço de chat são pessoas que estão fora do Brasil. “É uma grande vantagem, pois eles não precisam pagar uma ligação internacional para se comunicar com a empresa”, enfatiza o supervisor.

O sistema tem capacidade para atender até 40 clientes simultaneamente, mas a empresa garante que deve aumentá-lo conforme a demanda dos usuários.

Assim como na central de atendimento telefônico, o sistema da NetCallCenter permite a avaliação constante dos atendentes. Para tanto, todas as informações trocadas são analisadas por um supervisor de qualidade.

FONTE: Carlos Clemente, IT Web – Fernando Valduga, Aviação Bras – Porto Alegre/RS