TAM é eleita melhor companhia aérea por Excelência em Serviços ao Cliente

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A TAM, maior companhia aérea do Brasil, recebeu nesta segunda-feira (29) pelo sétimo ano consecutivo o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Companhias Aéreas. A premiação é considerada um indicador do mercado que aponta e consagra empresas que valorizam a excelência no relacionamento com o cliente como estratégia de negócios.

O presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, também foi eleito, por voto popular, para o Hall da Fama, uma homenagem a profissionais responsáveis pelo desenvolvimento e consolidação do relacionamento no Brasil. O Hall da Fama homenageou no ano passado, in memoriam, o comandante Rolim Adolfo Amaro, fundador da TAM.

A premiação é realizada anualmente e a pesquisa é tabulada e avaliada pela consultoria GFK Indicator, instituto de pesquisa que analisa todos os aspectos que envolvem os canais de comunicação e relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores.

As empresas participantes passam por três etapas do processo de seleção. Na primeira, todas as empresas são submetidas a uma pré-qualificação em que são avaliados os canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores. Passando por essa etapa, os participantes preenchem um questionário detalhado, onde são analisados quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente — externo e interno –, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de recursos humanos. Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do “cliente misterioso”. Esse instrumento de avaliação testa os canais de comunicação da empresa, levando em conta questões como qualidade no atendimento e consistência das informações prestadas aos clientes.

A TAM possui vários canais de comunicação com os clientes, como call center, atendimento via chat, Fale com o Presidente e Conselho dos Clientes. A TAM possui ainda o passageiro fantasma, que é um sistema de avaliação da qualidade dos serviços feito por uma empresa de consultoria que testa os vôos com funcionários incógnitos. Ao final da viagem é feito um relatório detalhado sobre a percepção do serviço, avaliando todas as etapas da cadeia de serviços, desde o atendimento de call center, aeroporto, a bordo, recebimento de bagagem, despacho de carga etc. Além disso, há outras duas pesquisas aplicadas mensalmente. O Radar da Qualidade é distribuída a bordo dos vôos da TAM (500 questionários/mês) e a Pesquisa de Percepção da Qualidade pode ser respondida pela internet pelos Clientes que possuem Cartão Fidelidade TAM (8.000 questionários/mês).

FONTE: Aviação Brasil – Assessoria de Imprensa – São Paulo/SP